Dit doet onze klant
In het vorige hoofdstuk is beschreven hoe de verschillende doelgroepen van de Kunstuitleen er uit zien. Als de verschillende doelgroepen in kaart zijn gebracht weten we wat hun eigenschappen, gewoontes en pijnpunten zijn. Maar wat verlangen deze personen van de Kunstuitleen? En hoe kun je hier als Kunstuitleen weer op inspelen?
Offline versus online
In de fysieke Kunstuitleen is het gebruikelijk om als klant informatie te vragen aan het winkelpersoneel. De winkelmedewerker kan de klant advies geven en helpen met wensen of problemen. Heeft de persona Carine tips nodig om een kunstwerk op te hangen, dan vraagt zij dit rechtstreeks aan de winkelmedewerker. Online werkt dit anders. Het is de taak aan de Kunstuitleen om te achterhalen waar de klant tegenaan loopt en wat zij verwachten van een online platform. Om in te schatten hoe de Kunstuitleen Carine van dienst kan zijn, is het belangrijk om de verschillende stappen of fases van Carine in kaart brengen. De verschillende fases die Carine doorloopt voordat ze overgaat tot een aankoop noemen we de customer journey – ook wel de klantreis genoemd. Dit begint bij een eerste kennismaking met de Kunstuitleen en kan doorlopen tot een aankoop of zelfs het aanbevelen van de Kunstuitleen bij vrienden of familie. De customer journey geeft een totaalbeeld van de interactie tussen de Kunstuitleen en de klant. Het in kaart brengen van deze klantreis noemen we ook wel een Customer Journey Map (van der Steen, 2014).
Customer Journey Map
Een Customer Journey Map helpt om het grotere beeld te zien en om besluiten te nemen over waar de focus activiteiten liggen. De uitkomsten van deze methode zorgen er onder andere voor dat duidelijk wordt waar de pijnpunten en behoeften van de verschillende doelgroepen liggen (O’Connor, 2015).
Op basis van de gegevens van de verschillende persona’s kan per persona de customer journey in kaart worden gebracht. Een Customer Journey Map is opgedeeld in de verschillende fases die de klant doorloopt. Voor de doelgroepen van de Kunstuitleen zijn er vijf verschillende fases te onderscheiden. In het klantproces doorlopen zij deze stappen.
- Oriënteren
- Lid worden
- Lenen
- Kopen
- Aanbevelen
Worden deze fases vanuit het opzicht van de Kunstuitleen bekeken, dan zijn deze fases te vertalen in:
- Gevonden worden
- Werven
- Activeren
- Vertrouwen, boeien, binden
- Refereren
Zoals eerder beschreven wordt aan de hand van de persona Carine de Customer Journey Map toegelicht. De Customer Journey Maps van de andere doelgroepen zijn hier te vinden onder de kopjes van de verschillende kunstliefhebbers.
De Customer Journey Map is opgedeeld in twee delen. In het eerste gedeelte wordt gekeken naar de doelen en wensen van de klant. Wat verlangen zij in iedere fase van de Kunstuitleen en wat is het doel hierbij? In het tweede gedeelte worden deze doelen en wensen bekeken vanuit het oogpunt van de Kunstuitleen. Hoe kan de Kunstuitleen hierop inspelen, welke activiteiten zijn hier geschikt voor en welke instrumenten en content kunnen hier bij helpen? Door het op deze manier in kaart te brengen ontstaat een duidelijk beeld van aan de ene kant de vraagzijde van de klant en anderzijds het aanbod, de manier waarop de Kunstuitleen kan voorzien in deze vraag.
Kunstliefhebber Carine (gezin)
In onderstaande tabel is de Customer Journey Map van Carine te zien.
